Bisnis.com, JAKARTA - Rendahnya kepuasan konsumen kendaraan segmen low cost green car (LCGC) akan dijadikan motivasi bagi PT Toyota Astra Motor untuk meningkatkan pelayanan.
Executive General Manager PT Toyota Astra Motor Fransiscus Soerjopranoto mengatakan, produk di kelas entry level seperti LCGC menjadi salah satu fokus perusahaan. Apalagi, LCGC merupakan salah satu segmen yang paling laris di dalam negeri.
“Hasil survey ini akan kami jadikan masukan untuk terus menghadirkan yang terbaik bagi pelanggan,” kata dia kepada Bisnis, Senin (6/11/2017).
Soerjo menambahkan, perusahaan juga rutin melakukan survey internal untuk pelanggan terkait dengan tingkat kepuasan pelayanan. Tujuannya untuk mengetahui trend an kebutuhan dari suatu produk sehingga bisa melakukan perbaikan.
Dari hasil kajian yang dirilis oleh lembaga riset J.D. Power, ditemukan bahwa tingkat kepuasan konsumen mobil murah ramah lingkungan ini hanya berada pada 774 poin dari nilai skala 1.000 poin. Angka tersebut lebih brendah dibandingkan tingkat kepuasan konsumen non-LCGC yang mencapai 788.
Dalam survei yang dilakukan terhadap 2.476 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraannya pada rentang waktu antara bulan September 2016 hingga Juli 2017, ditemukan fakta menarik.
Yakni konsumen LCGC bukan hanya memiliki ekspektasi yang lebih tinggi, namun juga menerima implementasi proses layanan penjualan yang relatif lebih rendah dari diler mobil dibandingkan dengan konsumen non-LCGC.
Menurutnya, meskipun komposisi signifikan pembeli mobil pertama kali berasal dari segmen LCGC (77%), hanya sebesar 22% konsumen LCGC yang mendapatkan semua standar proses dalam pengalaman pembelian mereka. Ini lebih rendah dibandingkan dengan pembeli kendaraan non-LCGC (27%).
Dibandingkan dengan pemilik mobil di segmen lainnya, sejumlah pemilik LCGC lebih sedikit mendapatkan tawaran layanan dari diler resmi dalam hal seperti demonstrasi saat tes uji kendaraan (LCGC 35%, non-LCGC 42%).
Selain itu penawaran cicilan dari penjual (LCGC 57%, non-LCGC 68%), janji berlebihan mengenai waktu pengiriman dari penjual (LCGC 28%, non-LCGC 23%), dan waktu pengiriman dalam seminggu untuk mobil baru (LCGC 58%, non-LCGC 63%).
